As empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal passaram a seguir novas exigências para o atendimento ao consumidor a partir desta segunda-feira (2). As mudanças estabelecem horários mínimos de funcionamento, limites de espera e regras para cancelamentos e reclamações nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs).
Pelo novo decreto, o atendimento humano por telefone e canais eletrônicos deve estar disponível das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados. Além disso, as empresas precisam manter pelo menos um canal digital em funcionamento durante as 24 horas do dia.
A regulamentação também permite o uso de inteligência artificial e sistemas automatizados, desde que essas ferramentas não impeçam o consumidor de conversar com um funcionário. Nas ligações telefônicas, 80% dos clientes deverão conseguir atendimento em até 20 segundos. Para os demais, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Outra exigência é que, em caso de queda da ligação, a empresa retorne o contato em até cinco minutos, sem obrigar o consumidor a fornecer novamente as informações já apresentadas.
As novas regras ainda limitam a cinco etapas o percurso até a solução do atendimento e proíbem a veiculação de publicidade ou a cobrança de valores enquanto o cliente aguarda na linha. Solicitações comuns deverão receber resposta em até sete dias corridos, enquanto situações urgentes exigem providências imediatas.
O cancelamento de serviços também deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento e pelos mesmos canais utilizados na contratação, sem necessidade de transferência para outro setor.
O decreto prevê ainda prioridade para idosos, recursos de acessibilidade para pessoas com deficiência e acesso gratuito ao histórico de atendimentos em até cinco dias úteis. As gravações de ligações e as mensagens trocadas entre consumidores e empresas deverão ser mantidas por pelo menos 90 dias.
